1С Help Desk или причины использовать "Управление IT-отделом 8"

Предисловие

Внедрение в компании Help Desk системы — это очень ответственный момент, который ни в коем случае нельзя пускать на самотек иначе результаты не будут соответствовать ожиданиям. Как следствие, негативное влияние на бизнес и пустые финансовые потери. Ни коем образом не хочу пугать «громкими» высказываниями, однако если использовать отвертку и не знать область ее применения, то саморез не будет закручен. Поэтому, чтобы подобного не произошло нужно определиться со следующими пунктами:

• Нужно понимать, что такое Help Desk и в чем заключается разница с Service Desk;
• Выбор автоматизированного инструмента-помощника.

В целом сам факт желания внедрить и использовать Help Desk на предприятии уже говорит, о радужном будущем компании и их клиентов. Кратко аргументирую, это означает движение организации в ногу со временем и соответственно совершение шага к развитию, а клиенты получают быстрый и удобный способ осуществления бесперебойного рабочего взаимоотношения. Если заинтересовались, тогда приготовьтесь, ведь дальше интереснее.

Help Desk – это

Работа с клиентами в том или ином виде представляет собой оказание квалифицированной технической поддержки. Это может быть консультационные мероприятия или же полноценные технические работы. Понятное дело, когда подобных клиентов у бизнеса два-три, то задумываться о Help Desk-системе рано и нецелесообразно. Но если же число клиентов превышает одну или несколько сотен, то данный вопрос становится как никогда актуален.

Также стоит определить положительный эффект, оказываемый на сотрудников и руководитель компании, где используется или только планируется использование Help Desk-а, но об это поговорим дальше. Из определения понятия Help Desk справедливо вытекает вопрос разницы с Service Desk.

Разница Help Desk и Service Desk

Вообще данный вопрос был хорошо разобран в отдельной статье на нашем сайте. Однако в рамках познавательного характера данной статьи, кратко затронем эту тему. С понятием Help Desk уже определились, теперь рассмотрим, что из себя представляет Service Desk?

С первого взгляда, кому-то покажется непонятным, а кто-то не увидит разницы с Help Desk. Но разница есть и достаточно проста, заключается в том, что Help Desk просто инструмент, а Service Desk целая систематическая методика с использованием вспомогательных инструментов. Стараюсь кратко объяснить значения двух понятий и определить разницу между ними. Естественно каждой системе можно и нужно уделить целую публикацию, но тема, по которой ведем обсуждение о другом, поэтому придерживаюсь высказывания «краткость сестра таланта».

Причины использовать "Управление IT-отделом 8" в качестве Help Desk системы

Выбор подходящего инструмента для формирования в компании Help Desk является также важным пунктом, который нельзя «перепрыгнуть». В качестве инструмента подразумевается программа, которая должна обеспечить автоматизацию работы в части приема и обработки заявок. Это логично, ведь как может идти речь о Хелп Деске в табличном документе Excel или подобного рода ухищрениях. Не буду тратить Ваше время и ходить вокруг до около, а сразу представлю вниманию десять причин выбрать и использовать в качестве Help Desk конфигурацию «Управление IT-отделом 8».

1. Программа от российского разработчика. Конфигурация внесена в реестр отечественного программного обеспечения. Отсюда вытекают положительные стороны в виде интерфейса и обучающей документации на русском языке.
2. Техническая поддержка. Разработчик предоставляет клиентам получение полноценной поддержки в решении возникающих вопросах в ходе эксплуатации продукта. Гарантированное решение любой проблемы.
3. Методологии ITIL. Управление IT-отделом 8 основывается и использует набор популярных практик и методик из библиотеки ITIL. В связи с этим, конфигурация идеально подходит для использования в качестве, как Help Desk, так и Service Desk систем.
4. Open Source. Конфигурацию можно дорабатывать под свои нужды и потребности благодаря открытому исходному коду программного обеспечения.
5. HTTP - сервисы. Программа поддерживает работу с различными http – сервисами, которые будут полезной составляющей в части функциональных возможностей Help Desk. В состав предопределенных сервисов входят:
   - Личный кабинет пользователя. Веб-сервис, который позволяет организовать для клиентов портальный доступ (через браузер) к технической поддержке;
   - Оценка заданий. Сервис, который позволяет осуществлять оценку выполненных инцидентов клиентов;
   - Веб-интерфейс. Полноценный функционал десктопного приложения в виде доступа к программе через интернет браузер.
6. Множество точек входа. Функционал конфигурации позволяет использовать для доступа клиентов различные способы подачи обращений. В состав таких возможностей входят:
   - Электронная почта. Точка входа входящих обращений с помощью единого почтового ящика технической поддержки;
   - Телефония. Конфигурация поддерживает работу с телефонией, что позволяет организовать полноценный Call-центр;
   - Портал поддержки. Данная точка входа организуется с помощью http-сервиса «Личный кабинет», что в свою очередь дает возможность клиенту вручную создавать и отслеживать выполнение обращений;
   - Telegram. Управление IT-отделом 8 имеет в своем составе полноценную интеграцию с популярным мессенджером Телеграмм. С помощью данной подсистемы клиенты без труда могут подавать заявки в техническую поддержку, используя для этого мобильный телефон;
   - Мобильное приложение. Позволяет не только оставлять входящие обращения, но также обеспечивает полноценный функционал Help Desk в мобильном формате. Подобный функционал очень полезен для выездных или удаленных сотрудников Вашей организации.
7. Канбан-доска(Scrum). Неотъемлемой частью ITIL является использование Scrum или Канбан-доски функционал, которых также присутствует в программе.
8. Соглашения SLA. Говоря об ITIL и о внедрении Help Desk, нельзя не затронуть SLA. Узнать, что из себя представляют данные соглашения можно в соответствующей статье на нашем сайте. Здесь же хочет отметить возможность конфигурации создавать соглашения, автоматически рассчитывать сроки реакции и выполнения задания (обращения, инцидента).
9. Автоматизация бизнес-процессов. С помощью встроенного в программу функционала правил событий можно на сто процентов автоматизировать работу с бизнес-процессами. Можно не ограничиваться предопределенным функционалом Help Desk, а создать абсолютно иную (личную) логику работы.
10. Метрики и KPI. Организовывая полноценный хелп деск, нельзя обойтись без построения определенных статистических данных. Именно для этого в программе предусмотрен функционал метрик с помощью, которых можно определить ключевой показатель эффективности (деятельности) сотрудников поддержки.
11. Отчетность и анализ работы. Для ведения полноценного документирования отчетности и проведения ежедневных анализирующих работ, в программе предусмотрены различные аналитические отчеты по Help Desk.
12. CMDB. Как говорили ранее программа базируется на методологиях библиотеки ITIL следовательно, от сюда вытекает необходимость использовать базу данных управления конфигурациями. Данный функционал предусмотрен в конфигурации и имеет простонародное название "База знаний".
13. Учет активов. Оказывать услуги технического сопровождения без учета активов, было бы не правильным. В связи с этим, help desk "Управление IT-отделом 8" предоставляет такую возможность, позволяя учитывать конфигурационные единицы.
14. Учет рабочего времени. Для руководителя технической поддержки всегда остается актуальной необходимость контролировать работу своих сотрудников (первая, вторая линия и т.д.). Help Desk на базе нашей конфигурации предоставит Вам такую возможность. Время  выполнения тикетов (заданий) будет автоматически фиксироваться, исходя из этого, для руководителя всегда будет доступна информация о том сколько было затрачено рабочего времени на ту, или иную задачу. На основе этих данных производится анализ, который даст полноценно взглянуть на продуктивность подчиненных.
15. Постоянное совершенствование. Завершающей причиной использовать нашу программу в качестве хелп деск системы, это постоянное улучшение стандартного функционала. Конфигурация не топчется на месте, а двигается вперед и развивается. Новые обновления выходят один раз каждые две недели.

Вместо заключения

Естественно конечное решение всегда останется за Вами и это абсолютно справедливо. Напомню только одну вещь, которая поможет в выборе программного обеспечения для внедрения технической поддержки в организации. Подходите к данному вопросу осознано и со всей ответственностью, определяйте для себя, что именно требуется Help Desk или Service Desk. А далее выбирайте ПО на основании обусловленных требований, сравнивая функциональные возможности программ между собой. Таким образом обязательно сможете подобрать ту самую золотую середину. Удачи и спасибо за внимание!!!