В компаниях, стремящихся к развитию и достижению положительных результатом, всегда наступает то завтра, когда руководство прибегает к пересмотру своего рабочего процесса. Реконструкция подхода к работе приводит к постановке и реализации поручения по разработке методов работы с KPI (Ключевые показатели деятельности). Эти показатели помогут отслеживать эффективность работы каждого подразделения организации. Для простого примера отражения и применения KPI возьмем отдел продаж неважно какой отраслевой направленности. Типовая схема построения метрики заключается в выполнении поставленного плана продаж, как личного, так и подразделения в целом. Даже не посвященный с головой в эту тему поймет, что если месячный план продаж отдела не выполнен, то тогда проблему нужно искать глубже, по конкретным сотрудникам подразделения и так далее. Цепочка метрик растягивается достаточно глубоко, до момента выявления проблемы, которая мешает достижению успеха.
KPI персонала HelpDesk
Бытует мнение, что персоналу, работающему в HelpDesk или Service Desk не так важно построение метрик показателей деятельности. Одни, заблуждаясь не доверяют этому подходу, да и в принципе не верят в него. Другие активно пользуются этой методикой и уже пожимают плоды успеха. Не стоит так буквально воспринимать использование КПИ, как гарантированный ключ к успеху. Нет, это работает по-другому. Ведь для того, чтобы водить машину необходимо этому научиться, так и здесь. Сначала познать азы, после приступить к более углубленному изучению и уже потом начать внедрение на предприятие, дабы избежать типичных ошибок на старте. Отошли от темы. Так чем же так важно разработать и использовать KPI в организации? Первый и основополагающий пункт, это осознание чувства работы в команде, который влияет на показатели в отделах и организации в целом. Второй пункт появление возможности объективной оценки динамики работы, а также качества выполнения. Позволит отслеживать работу каждого сотрудника HelpDesk и основываясь на эти показатели, прибегать к принятию обоснованных решений либо по повышению квалификационного уровня, либо к пересмотру комплексного подхода к работе. Ну и естественно, как и у всего в этом мире, у KPI есть свой небольшой минус, который заключается в затратах времени на разработку и дальнейший анализ показателей. Но это несравнимо с той пользой, которую предоставляет методика использования КПИ. Теперь, не отходя от темы, рассмотрим список часто используемых метрик для персонала Хелп деск. Этот список состоит из следующих метрик:
- Количество завершенных инцидентов в срок. Простая метрика, которая раскрывает свою суть из названия, но это не говорит о ее бесполезности. При построении и дальнейшем анализе обязательно учитываем минимально допустимое количество выполненных обращений. Наглядный пример, сотрудник должен завершить за день минимум 7 обращений. Также отслеживаем процент успешного решения в сроки SLA (Service Level Manegement).
- Общее количество решенных обращений. Как и первая метрика звучит просто, но несет глобальную пользу. Постоянный мониторинг общего количества решенных обращений, указывает на профессиональную подкованность сотрудников. Если быть точнее, то большой застой подвисших инцидентов в состоянии выполнения, а не завершения, явно говорит о недостатках профессионализма команды технической поддержки. Следовательно, это нужно как-то решать. Иначе же, когда общее число решенных заданий превышает число выполняемых, то тогда можно спать спокойно.
- Процент завершенных заданий при первичном обращении. Закрытие инцидентов, это отличный показатель, но куда лучше, когда завершение происходит при первичном обращении в HelpDesk. Поэтому это нельзя пускать на самотек даже если предыдущая метрика показывает хорошие показатели. Это считается критерием качества обслуживания клиентов.
- Средняя оценка по завершенным задачам. Отличная метрика, которая субъективно помогает оценивать качество работы специалистов технической поддержки. В составе оценки зачастую учитывается сроки выполнения (первично или в срок SLA), качество оказания услуг. Совокупность этих параметров отражает непредвзятую оценку труда специалиста поддержки.
Это ключевой список показателей эффективной деятельности сотрудников HelpDesk, который прост для восприятия сути методики. Естественно список может быть расширен и стандартные метрики дополнены.
Принципы использования KPI сотрудников
- Принцип 10\80\10. Этот принцип основывается на опыте заслуженных профессионалов в области KPI и означает, что в компании должно быть 10 единиц результативности, при этом до 80 производственных показаний и 10 показателей эффективной деятельности (КПИ).
- Правило управления и соблюдения контроля. Перед началом назначения выполнения установленного показателя убедитесь в том, что подразделению обеспечен список ресурсов для его соблюдения.
- Принцип доверия. В начале внедрения стоит заручится одобрением и партнерскими отношениями с сотрудниками, которые заинтересованы в переходе на новый метод работы. Иначе произойдет недопонимание со стороны коллег и негативно отразиться на внедрении, что в свою очередь несет бессмысленную трату времени.
- Концентрация усилий. Увеличение полномочий персонала, которые занимаются разработкой и внедрением методики KPI. Мотивация и усовершенствование взаимоотношений в штате компании.
- Интегрирование процессов. Анализирование показателей с намерением обнаружить скрытые трудоспособные резервы организации, а также возможные противоречия между сотрудниками.
Попробовать бесплатно "Управление IT-отделом 8"
